02:59
Пробки:   6
$
78.6003
89.7918

Колл-центр или робот: что выбирают интернет-магазины?

17 февраля 2021
3990
4 мин.
2 связи
Колл-центр или робот: что выбирают интернет-магазины?

Современные интернет-магазины с большим числом клиентов и ежедневным многотысячным оборотом уже нельзя представить без автоматизации процесса приема заявок. В большинстве случаев именно роботы принимают заказы, отвечают на часто задаваемые вопросы, информируют о сроках доставки.

Однако некоторые компании не готовы поручить интеллектуальным системам прием и обработку звонков. Индивидуальный подход к клиенту, персональный менеджер и консультация специалиста с профильным образованием остаются обязательными условиями успешной работы интернет-магазинов сферы медицинских товаров и услуг.

О том, как интернет-магазины товаров для здоровья справляются с большим наплывом клиентов, рассказывает Евгений Репин, директор по развитию компании Life7, крупнейшего онлайн-дистрибьютора медицинской продукции и техники для домашнего применения.

Единый колл-центр для клиентов по всей России

«Наша компания 10 лет работает на рынке медицинских товаров и специализируется на продаже физиотерапевтических аппаратов. В 2017 году мы вошли в Национальную Ассоциацию Дистанционной Торговли (НАДТ), Ассоциацию Физиотерапии и Медицинской Реабилитации (Росафи). Основным направлением развития компании является формирование устойчивого спроса на эксклюзивные медицинские товары за счет увеличения роста продаж в фирменном интернет-магазине», - комментирует Евгений Репин.

Компания Life7 активно развивает интернет-проекты, предоставляет экспертные комментарии специалистов, ведет блог на профильные медицинские темы. Любой желающий может онлайн задать вопрос, заказать консультацию в мессенджере или лично позвонить в компанию из любого города России, чтобы задать интересующий вопрос. Специфика интернет-магазина Life7 - это большой поток ежедневных звонков, которые необходимо своевременно и оперативно обрабатывать.

«Для решения вопроса автоматизации приема и обработки телефонных звонков мы создали колл-центр на базе IP-телефонии. К единой виртуальной АТС подключили около 80 виртуальных номеров: как прямых городских, так и федеральных в коде 8800. Дополнительно взяли виртуальные мобильные для возможной переадресации. Как результат, благодаря отказоустойчивой системе связи и гибким настройкам, на сегодняшний день мы ежедневно обрабатываем до 2000 звонков», - делится опытом Евгений Репин.

Какие функции операторов выполняет робот?

Прием звонков - это ключевая функция, которую выполняют операторы колл-центра интернет-магазина Life7. Они лично отвечают на вопросы покупателей, рекомендуют те или иные товары, сравнивают их друг с другом, предлагают специальные условия покупки для постоянных клиентов, помогают оформить онлайн-заказ и оплатить его, а также выбрать наиболее оптимальный вариант доставки.

При этом другие коммуникационные задачи - обзвон покупателей, сбор обратной связи, запись и анализ телефонных разговоров, работа с пропущенными звонками -  полностью автоматизированы. Выполнение этих функций ложится на плечи голосовых сервисов IP-телефонии:

  • Автоинформатор позволяет организовать массовый обзвон покупателей и проинформировать их о специальных предложениях и акциях на медицинские товары. С помощью этого сервиса интернет-магазин Life7 сообщает своим клиентам о новых поступлениях, изменениях в работе службы доставки.
  • Мониторинг звонков - это статистическая информация по всем входящим и исходящим звонкам в колл-центре в виде таблиц и графиков. Мониторинг звонков помогает анализировать телефонные вызовы, планировать работу операторов, повышать уровень телефонного обслуживания.
  • Сервис контроль пропущенных автоматически перезванивает клиентам, которые не дождались ответа оператора. Сотрудники Life7 в считанные секунды связываются с покупателями, соблюдая при этом временные ограничения на обработку заявок. Таким образом, интернет-магазин не пропускает ни одного звонка.

«Еще одним обязательным сервисом для успешной работы любого колл-центра является интеграция телефонии с корпоративной CRM. И даже если операторы используют одновременно несколько систем, связка приложений возможна. Так, например, в рамках проекта подключения IP-телефонии в интернет-магазине Life7, телефонная сеть компании всего за 1 рабочий день была интегрирована с системами Битрикс24 и RetailCRM», - комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.

«Многие задачи, которые сегодня выполняют операторы колл-центров, можно отдать на аутсорс или поручить роботам. Конечно, это оптимизирует работу персонала, минимизирует расходы компании. Но не стоит забывать о тех сферах, где живое человеческое общение остается важной составляющей. Тем компаниям, кто только планирует автоматизацию процесса коммуникаций с клиентами, я советую делать это с умом», - добавил Евгений Репин.

Компании2 в новости

№1064
№907
Раздел

Новости по теме

Управление по контролю над иностранными активами Минфина США (OFAC) исключило из санкционных ограничений на МегаФон оказание услуг связи. Соответствующая лицензия опубликована на сайте регулятора под номером 65 (GL 65). Она разрешает МегаФону ок...
13 апреля 2023
Клиенты банка «Открытие», которые пользуются услугами операторов большой четверки - Билайн, Мегафон, МТС и Tele2 – теперь могут бесплатно звонить в контактный центр банка на короткий номер 800 из любой точки России. Банк «Отк...
18 января 2023
В Ульяновской области расширят сферу применения налогового вычета, что поспособствует развитию связи. Сведения предоставил Владимир Разумков, под председательством которого прошло заседание правительства. В Министерстве экономического развития расск...
11 сентября 2022
Алексей Русских заставил чиновников давать ульяновцам обратную связь в цифровом формате. Губернатор затронул вопрос на заседании по развитию отрасли. Цифровая связь в едином окне позволяет жителям Ульяновской области не выходя из дома направлять зап...
16 января 2022
25 мая в режиме онлайн состоялся очередной раунд бизнес-шоу для предпринимателей «Цифровая эволюция бизнеса». Организаторами выступили банк «Открытие» и маркетплейс eBay. Темой шоу стал экспорт товаров компаний малого и средне...
27 мая 2021
Для многих компаний телефонный звонок - это всего лишь канал для общения с клиентами и инструмент холодных продаж. Однако эффективные руководители уже давно используют телефонию для решения большого числа дополнительных задач. Какие же новые возможно...
8 октября 2019

Последние новости

Бренд Sangens, хотя и относительно новый, уже получил признание среди профессионалов банной сферы. Электрические печи компании открывают новые ощущения от парения, которые ранее были доступны только узкому кругу знатоков. Теперь установить такую печь...
11 июня 2025
Ингосстрах Банк присоединился к крупнейшей федеральной электронной торговой площадке «Сбербанк-АСТ», предоставляющей услуги по проведению электронных торгов для государственных закупок, и начал выпускать банковские гарантии для ее участни...
17 июня 2025
С приходом тепла на дачных участках закипает жизнь — пора косить, копать и облагораживать территорию. Но как не надорвать спину и не потратить все выходные на борьбу с травой и землей? Александр Галкин, директор по продукту и эксперт по садовой...
11 июня 2025
ББР Банк продолжает уверенно занимать место в ТОП рейтинге «Лучшие сайты банков 2025 года», подготовленном сервисом Brobank.ru. При ранжировании аналитиками портала были изучены сайты 150 крупнейших финансовых учреждений по объему активо...
17 июня 2025
В Ульяновской области обсудили развитие автомобильной промышленности и кооперацию производств. Данной теме посвящалось заседание Союза машиностроителей. Участие в заседании приняли Владимир Разумков из регионального правительства и Николай Зонтов из...
17 июня 2025
Государственный долг есть не только у России, но также у стран Европы и США. В связи с этим Кирилл Дмитриев из РФПИ решил сравнить его отношение к ВВП для ключевых игроков в мировой экономике. Счетная палата в марте рассматривала исполнение прошлого...
17 июня 2025

Общественная редакция в Ульяновске

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алёна

Директор по развитию
Население
8218728013
Умерли за год
27357187
Родились за год
67303522